Indice di soddisfazione del cliente

Legenda

Pradatec applica all’interno della propria azienda un Sistema Qualità che tra le altre richieste prevede di misurare la soddisfazione del cliente (richiesta importante per la normativa ISO 9001 al punto 9.1.2).

Il termine “soddisfazione del cliente “, indica la misura di quanto i prodotti e i servizi forniti da Pradatec abbiano soddisfatto i nostri clienti.

L’obiettivo primario è individuare che cosa desidera il cliente finale, quali siano i bisogni impliciti, espliciti e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla Qualità del prodotto / servizio offerto.

Si propone quindi il seguente modello che è in grado di presidiare le principali fasi che determinano la soddisfazione dei clienti; il modello individua quattro sistemi che possono così essere definiti:

• Contatti con Pradatec: il riferimento sono i contatti intercorsi tra il cliente e il personale di Pradatec, viene valutata la qualità del servizio offerto in base alle voci descritte e il peso che il cliente stesso da alle voci giudicate.
• Qualità dei lavori eseguiti: il riferimento si basa sul prodotto o servizio effettuato, l’obiettivo è di individuare la soddisfazione finale del cliente su ciò che la società Pradatec ha consegnato con riferimento all’offerta fatta al cliente, alle sue richieste e alle sue aspettative, in questo insieme si definisce se gli standard aziendali offerti rispecchiano gli impegni che l’azienda si è assunta nei confronti dei clienti.
• Reclami – Non Conformità il riferimento di questa sezione va pertanto compilato solo in caso vi siano stati reclami e/o non conformità (con conseguenti azioni correttive), al cliente viene richiesto di valutare se il reclamo che è stato effettuato è stato fatto per una minima parte del prodotto o servizio offerto o al contrario se l’insoddisfazione è generale o totale, a seguire se è stata aperta una “Non Conformità” minima, parziale o totale sulla consegna effettuata al cliente, in ultimo viene richiesto di dare un giudizio sull’efficacia delle azioni correttive effettuate dal personale di Pradatec.

Rapporti amministrativi il riferimento si sposta all’interno dell’amministrazione. L’obiettivo è di individuare il giudizio del cliente sul sistema amministrativo, presidiare sistematicamente le prestazioni del sistema di erogazione del servizio per verificare che cosa l’amministrazione eroghi realmente, in rapporto all’aspettativa del cliente e l’importanza della qualità di questa porzione di servizio.